这些年 保险业的那些销售“陷阱”

2012年3月15日 11:20 来源:上海证券报 选稿:李浩翔

  在银行、机场、4S店,你是否稀里糊涂地“被购买”了一份保险?一个突如其来的陌生电话、一次“感恩回馈”的理财答谢会、一份“天上掉馅饼”的免费保险……在看似“幸运”的背后,你是否意识到,你正一步步掉入事先被设计好的保险销售陷阱。

  伴随着中国经济的发展,保险已渐入寻常百姓家。这个原本为消费者提供保障的朝阳行业,却因为粗放式经营模式所导致的种种诱导、误导现象,而广受社会公众诟病。

  在坊间,保险业更被列入十大消费投诉排行榜的“黑名单”。

  本报记者近日前往市场一线,探访保险市场那些不为人道的销售陷阱,为读者揭开表象背后层出不穷的猫腻。

  理财答谢会幌子

  最近,一张演唱会门票大小的“领奖券”,被相继投递到了位于上海浦东金杨街道千余户住户的信箱中。领奖券正面印有“高级客户理财答谢会邀请函”几个字,背后详细阐述的多重抽奖惊喜环节,更是引起了当地住户的兴致。

  “起初,我以为是居委会举办的活动。但后来一看,并不是这么回事。”家住浦东灵山路的林阿姨收到了这张领奖券。只见领奖券背面写道:理财答谢会将在浦东某酒店召开,会上将有三重惊喜。

  这些“惊喜”包括:免费领取或者抽奖金条、飞利浦液晶电视、第五套人民币(小珍藏册)、IPAD电脑、“港澳游4天3夜浪漫之旅”等等!看了颇让人动心。

  领奖券背后还注明:为了安全起见,70岁以上老人拒绝接待,请其家人代替参加!

  “有奖品拿?”林阿姨带着老伴,欣然前往。去了才知道,原来不是免费送惊喜。“是某保险公司的产品说明会,向我们推销保险呢,只有当场签单买保险的人,才有资格参加抽奖。”林阿姨大呼上当受骗。

  林阿姨遭遇的事例,并非个案。记者本人及周边的朋友也曾收到过类似的理财答谢会邀请函,实际上就是保险公司召开的产品说明会,业内俗称“产说会”。

  产说会,顾名思义是指保险公司集中对客户讲解特定保险产品、宣传公司、传播保险理念的一种会务营销形式。尤其在春节前后,是保险公司召开产说会、争取“业绩开门红”的高峰期。

  但在实际生活中,产说会却被一些保险公司、保险营销员误用滥用,以赠礼、开奖等噱头吸引市民参加。保险营销员在产说会上更是夸大保险利益,忽悠市民现场签单。

  而前文提及的领奖券上标注的“为了安全起见,70岁以上老人拒绝接待”的说法,则是有着更深一层次的“含义”。

  一位寿险公司营销员私下告诉记者,“之所以不接待70岁以上老人,名义上说是为安全考虑,实则是因为这些70岁以上的老人,不属于我们某些保险产品的承保对象。”也就是说,即使这些老人去参加了产说会,并有购买保险的意愿,保险营销员也做不成他们的生意。

  和林阿姨同去这场产说会的吴先生告诉记者,自己本就有购买保险的准备,于是就在保险营销员的说动下,答应回家考虑考虑。“回来之后,我就收到他们打来的好几个电话,问我考虑好了没有。还说,这个月是新产品推广期有优惠,错过就没有了。”

  一位保险监管人士说,产说会绝不是让未曾了解保险产品的人来听,更不是强拉那些没有保险意识、甚至抵触保险的人来听,而是对有潜在保险需求并有一定购买能力的客户,做保险理念的进一步贯通,对产品从开发背景到保障功能和利益分析系统地讲解。

  他说,有些客户确实非常适合以产说会的方式来促成保险购买。例如,高端客户比较讲究品位,给他送请柬,用一种非常有礼节的方式专门邀请比随便给他介绍一些产品要更容易让他接受。“但产说会一定要有针对性,少一些盲目性,更不能在市民不知情的情况下,以抽奖等幌子来诱骗市民。”

  一段时间以来,保险公司举办产说会成为拉动个险销售的有效途径。但由于不少寿险公司营销员“急功近利”,产说会往往伴随着对客户的误导,如宣传材料做虚假陈述、变相夸大保险合同利益、进行同业诋毁或片面比较等。

  产说会也由此成为近几年来保险投诉的重灾区。投诉激增,引起了地方保险监管机构的重视。

  据了解,这两年来,不少地方保监局加强了对“非公司名义召开的产品说明会”的监管,明确提出不得采取欺骗方式组织客户参加产品说明会;不得以赠送高价值礼品的方式或其他方式诱导客户购买保险产品;寿险公司应妥善管理及使用客户信息,避免对客户造成滋扰。

  电话+上门双重“轰炸”

  “没有做不到,只有想不到。”一家寿险公司营销员自曝行业“家丑”:在监管的高压下,一些寿险公司确实减少了产说会召开的次数和规模,但是一种新的伴随误导的保险销售模式,悄然出现在一些地区。

  这位营销员口中的新模式在业内叫“出车”。

  所谓“出车”,即保险营销员购买某街道社区的住户信息,进行电话群打,以种种名义要求为住户上门服务,然后保险营销员集体包一辆车,开到社区,一家一户“主动”上门服务。这种方式,保险营销员称之为“出车”。

  相比产品说明会的请君入瓮,“出车”的形式属于保险营销员别有用心的主动出击,误导面可能更广,造成的负面影响可能更大。

  业内人士透露称,“出车”的操作流程大致是:保险营销员会在住户下班后的17:00至18:00点这个时间段,对一些社区的住户进行电话群打,询问是否买过保险,并要求进行保单回访或进行理财咨询。

  “有时候是打我手机,有时候是直接打我家里的座机,甚至晚上9点还能接到电话。”一位曾接到过类似电话的市民张小姐对记者说。

  然而更过分的是,有些保险营销员在群打电话后,不管住户是否答应,营销员之后会群体“出车”,进行所谓的上门服务。如果住户表示,“已经电话里拒绝了,怎么还来呢?”营销员就会以“可能电话里听错了,况且公司要求对客户提供保单服务,来了就聊一会吧”之类的话语来糊弄住户。

  业内人士透露,相比于保险营销员可能自掏腰包召开产品说明会,“出车”更为经济,省去了礼品购置费和场地租赁费,而且由于均是个体行为,因而更为隐蔽,客户之间不容易互相询问交流,误导签单的成功率更高。

  而对“电话+出车”拜访式的销售误导,消费者也应留个心眼。即便有保险营销员上门,也应查看他们的展业资格证书。如果要投保,应事先了解自身的保险需求,避免被保险营销员左右而轻易作决定,以免后悔。

  免费保险多猫腻

  最近,黄先生接到某保险公司客服人员电话,称为感谢他对该公司的支持,向他免费赠送3个月的交通意外保险。尽管接受了这份免费保险,黄先生心中仍然充满疑虑,“这种免费保险究竟靠不靠谱?”

  事实上,仅2012年以来的两个多月,记者就接到过不下三个这样的“免费赠送保险”电话。电话那头自称是上海某保险公司的保险理财专员,她告诉记者,只要我在电话那头接受一个简单的市场调查,就能免费赠送我3个月的交通意外保险,保险金额为10万元。

  她口中所谓的市场调查,即询问你的出身年月、家庭情况等个人基本信息,以及对保险产品的了解和需求,之前有无购买过保险,购买的是何种保险产品等。在信息询问过后,她告诉记者,即日起将会赠送出3个月的意外保险。

  记者在调查中发现,去年以来,的确有一些保险公司通过赠送保险与客户建立联系,达到后续推销的目的。赠送的保险一般是短期意外险,保费较低,市场价格大约十几元或几十元。通常,保险公司会在赠送期满后再次拨打你的电话,这次的目的是向你再次推销保险,但不是免费赠送,而是要你掏钱。

  但这份保险是否真的免费,真的存在?却要打上一个大大的问号。

  以记者的上述亲身经历为例,在接到保险公司电话后的3个月内,记者并未收到这家保险公司寄出的任何保单凭证,也并未收到过该公司发出的任何关于保单的短信或者邮件。这不得不让人质疑这份免费保险的真实性。

  退一步来说,即使该保险公司真的赠送了记者这份免费保险,但如果连保单都没收到,连保单号码都不知道,凭何激活保单?如果保单无法激活,那这所谓的免费保险,形同“空头支票”。

  为了保障消费者自身的权益,记者提醒消费者,以后接到类似赠送免费保险的电话时,一定要做到反复确认,确认是否会有保单递出,赠送的保险是否真实有效,明确自己享受的保障范围内容等。

  今后再接到类似电话,应先通过来电显示功能,确定是否为保险公司统一热线。对于有些误导、不友好的话语,如有条件还可以采用录音电话或用其他方式录音,作为投诉和诉诸法律的证据。

  同时,在电话中接受所谓的市场调查时,一定不要泄露过多的个人信息。因为,现在电话诈骗的案例也很多,如果有人打着免费赠送保险的旗号,却询问你的银行卡号、密码等信息时,一定要谨慎小心。

  当心“存款变保单”

  不只是保险公司、保险营销员,随着银行保险产品的盛行,来自银行渠道的误导现象亦是层出不穷。“存款变保单”、“夸大保单收益率”等成了这几年银保投诉的“重灾区”。

  立春后的北京,寒意犹存。记者走进了一家大型商业银行的营业部,在表达了想了解下保险产品的意愿后,一位身着银行工作服的年轻女子,热情地将记者领进理财贵宾室。她开始向记者娓娓道来。

  “我们这有两款产品,一款是每年存,存三年,再放三年,第六年你可以连本带息地取出来。收益有两部分,固定收益和分红。固定收益年化收益率为5.8%,分红不一样,每年按照国家利息变动进行浮动,我们称为息涨水涨,去年是4.25%。”

  “这是保险产品还是理财产品?”

  她没有直面回答,而是继续介绍第二款产品。

  “我觉得您更适合这款产品,适合个人养老。有三年期和六年期两种选择,您现在买,过三年后就可以领取退休金了,一直可以领20年。”

  “这两款产品叫什么名字?是什么性质的产品?”十多分钟过去了,她一直没有介绍过这两款保险产品的具体名称。

  “嗨,名字很长,我怕您记混了,关键是您选择哪一款。要是您有闲钱,不着急用,您还是买适合养老的这款吧。”她自称,好多银行行长都买了她们这款保险产品,并拍胸脯保证绝对没问题。

  在接下来对临近的三四家银行的暗访中,记者发现,目前银行在代售银行保险产品的过程中,普遍存在以下几点误导、诱导的共性。

  一是模糊产品性质,混淆保险产品概念,不向消费者说明这是银行产品还是保险产品,将保险产品混同为银行存款或银行理财产品进行销售,屡屡出现“存款单”变成“保险单”的现象。

  二是向一些收入不高、不具备相应风险承受能力的老百姓销售投连险、万能险等投资型产品,或者向不具备持续购买能力的老百姓销售期交型银行保险产品,风险提示不够

  三是将银保产品简单地与银行存款、国债、基金等进行片面比较,甚至承诺或过分夸大投资收益率,没有严格按照有关规定进行保单利益演示。

  四是隐瞒保险合同中的重要内容,未向客户说明保险责任及责任免除,新型产品保单利益的不确定性,以及投连、万能险费用扣除情况,退保可能产生的损失等重要事项。

  根治保险误导须重拳

  广受社会诟病的销售误导问题,已成为寿险市场最突出的问题。销售误导行为屡查屡犯,甚至在有些方面有愈演愈烈之势。

  销售误导的背后,折射出相当部分保险公司重规模速度、轻质量效益的粗放式经营理念,重公司自身发展需求,轻客户真实保障和利益需求。

  事实上,最近一年多来寿险业面临的整体发展速度趋缓、退保增加、偿付能力持续下降等行业风险,也与销售误导有一定的关系。

  2012年,监管部门举起重拳整治大旗。“车险理赔难和寿险销售误导问题,深受社会各界诟病,已经到了非解决不可的地步。”2012年全国保险监管工作会议上,新任保监会主席项俊波此言一出便好评如潮,也让保险消费者对打击销售误导充满了期待。

  紧随其后,一系列打击销售误导的规范性文件相继出台,保护消费者权益的种种举措次第推出,这也同时向各界宣告:一场整顿治理保险市场的攻坚战已经高调打响。

  “要让销售误导成为过街老鼠,人人喊打。”项俊波说,今年监管机构要下决心、动真格、出重拳,将组织监管机构、行业协会、保险公司、媒体与公众五方合力围剿销售误导,力争在3至5年治理工作取得明显成效。

  为此,保监会今年将研究制定人身险公司销售误导责任追究指导意见,要求保险公司建立销售误导责任追究机制,明确从总公司到各级分支机构相关管理人员对销售误导行为的管控责任和相应的责任追究标准。

  项俊波坦言,理赔难、销售误导、推销扰民等损害保险消费者利益的问题反映强烈,且长期以来未能得到较好解决,导致消费者对行业不信任,严重损害了保险业的声誉和形象,动摇了行业持续快速发展的根基。

  保险行业社会形象亟待改善!

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