中行系统升级:电银ATM瘫痪三天 客户怨声不断

2011年6月13日 13:26 来源:东方网 作者:冀欣 选稿:实习生 夏阳

  东方网6月13日消息,据《理财周报》报道:“电子银行、ATM、网点全部暂停交易,客服电话也无法接通,中国银行这是要罢工吗?”近日一位中国银行客户张先生向理财周报记者愤怒地表示,“这大半年来,动不动就升级系统,想网购的时候总是无法登陆网银,这次居然连钱都不能取了,还持续了三天时间,严重影响了我的正常生活。”

  据了解,近日有着同样情绪的中行客户不止张先生一位,而一切的不满都来源于端午节期间,中国银行进行的一次大规模升级行动。

  经济最为发达区域的三家分行所有业务基本全部暂停,在个别时间段中断网银交易更是波及全国范围,时间长达三天,中行到底在做什么?

  故事还得从“IT蓝图”讲起。

  IT蓝图战略砸百亿决战在即

  所谓IT蓝图,就是以“方便客户、集中信息、规范操作、加快创新、防范风险”为总体目标,对核心银行系统以及相关的外围配套系统进行改造。

  简单来说,可称之“一个中心,二大系统”。

  一个中心即全国数据中心;二大系统是指账户系统和MIS系统。

  作为国有大型银行,早年的中国银行整体业务系统非常庞大繁杂,而系统版本不统一,缺乏标准化,影响了全行整体汇划、清算等业务的运行效率,风险也逐渐加大。2001年爆出的中行广东开平案,更是为中行电子联行系统敲响了沉重的警钟。

  2004年,中行管理层下定决心启动IT蓝图项目,2年后,中国银行成功登陆H股市场,招股说明书明确宣布了基本目标,即将中行境内六个数据中心合并为一个,并由一个灾备中心提供支持,开发一套负责前中台的新核心业务系统以及进行后台处理的管理信息系统。

  至于问题的症结,有业内人士指出,核心银行系统本质是对银行流程的再造,而不是简单的IT系统改造,这个仅靠外包商,确实是无法解决的。

  遇阻之后,中行的IT蓝图项目实施方式发生了重大调整,核心就是由依赖外包转向了以自我开发为主。

  改弦易辙后,IT蓝图项目进度终于有了眉目,2009年10月在河北省分行正式投产上线。随后以该版本作为基准版,开始分批次在其他区域分行投产上线。

  中国银行方面表示“投产以来,系统运行平稳,业务开展也很顺利”。

  该行电子银行部高级产品经理李浩勇向理财周报记者透露,IT蓝图项目目前已有29家分行实现升级,预计在今年10月可以完成全部投产上线。

  而至于IT蓝图上线后能为中国银行带来的变化,业内外都很期待。

  中国银行相关负责人曾在接受媒体采访时表示,IT蓝图是中国银行历史上最大的、最艰巨的一个基础性项目。

  一位不愿具名的国有银行从业人士表示,这些年来,中行的IT系统已经成其业务发展的掣肘,中行这种规模的银行,要进行系统改造,就如同要换掉一台老爷车内的大部分零件,很难,但一旦完成就会提速好几倍。

  而对于今年受到较多关注的网银问题,该人士也表示,尽管网银在银行IT系统中只是很小一部分,但随着整体系统的改造升级,网银应该也会更稳定安全。

  大规模升级中国银行用户叫苦

  系统工程的浩大可能超出所有人的想象。据了解,2010年以来,包含网银在内的中行大大小小各种系统升级行动已达十余次,其中因为几家分行上线蓝图系统暂停部分业务办理的情况5次,大部分安排在节假日期间。

  而这次端午节的升级行动,针对的是中行上海、江苏、苏州三家分行,升级期间,全国范围中行个人网银、手机银行及家居银行部分时段暂停服务,与沪苏吴三行账户相关的各项服务暂停,三行所有网点包含ATM暂停服务。

  与此同时,中国银行包括网上银行、手机银行、家居银行在内的中国银行电子银行业务也进行了全面的优化与升级。中行手机银行客户端软件在原有支持Symbian系统平台v3、v5以及Iphone手机操作系统的基础上,新增针对Android以及苹果Ipad的客户端软件。功能方面,新增理财产品购买及私对公转账功能。手机GPS定位可自助搜索中行网点信息、选择最佳交通路线。

  虽然对大多数人来说,“IT蓝图”还非常陌生,但对于中国银行上上下下几百个分支行而言,这个词汇已经深入骨髓,从去年到今年甚至未来,都会贯穿始终。

  1500个交易码,无数次内部演练、一轮又一轮的操作考核、没日没夜的加班加点……看起来,中行真的在为了这个美好的蓝图全力付出。

  然而吃力未必讨好,这砸下百亿的系统再造工程并没有得到太多叫好声。

  质疑之声首先来自于客户,一次又一次的频繁升级让他们中的很多人对于中行有了抗拒情绪。

  “总听说升级,没看出有什么进步的地方,倒是经常因为升级给我们带来很多麻烦,如果网银要暂停服务,或者ATM无法取现,为什么不提前通知我们?”

  对于这样的控诉,中行电子银行部高级产品经理李浩勇也表示很无奈:“IT蓝图项目涉及面广,虽然每次只在部分分行上线,但由于网上银行、电话银行系统已经实现全国逻辑集中的应用系统,均需配合升级行进行停机切换。我们已经在官方网站上提前挂出了公告。”

  一位中行的客户经理赵先生也袒露了自己的委屈:“端午节后一些用户到网点来质问我们为什么没有电话通知他们,系统升级时很多业务不能办理。”

  “我们也很为难啊,本意是害怕再有人因为钓鱼网站发来的短信受骗,索性不再给用户发送短信提醒,只能提醒大家以后多去看官方网站的消息了。”

  虽然中行方面一直都有着美好的愿景,新产品新系统的推广能得以提速,包括资金汇划、信息采集速度可以大幅提升,实现7×24小时的服务等。

  但这一切,中行许多内部员工却颇有微词。

  “新系统太繁琐了,一笔业务被拆分成几笔办理,流程变得更复杂,客户会抱怨办理业务时间更长了,目前对业务的促进作用看起来也不明显。”一位已上线IT蓝图系统的中行分行员工透露,“也许还需要一段磨合时间,到底IT蓝图能为中行带来什么,一年后再看才会比较明显。”

一键转发