身处上海这座国际金融大都会城市，银行面临着巨大的机遇和挑战，面对庞大的金融消费群体，中信银行上海分行为提升消费者服务体验，不断完善服务平台，通过“三进”活动、3.15消费者保护宣传日、金融知识万里行等活动宣传消费者权益保护知识；改善增加网点便民爱心设施；加强员工服务意识、服务技能培训等方式，默默提升服务质量。在平凡的工作中，该行涌现出一批用爱心践行社会责任，用真诚服务大众的网点和个人，用实际行动赢得了客户的信任。

　　百善孝为先，敬老爱老是中华民族的传统美德。2015年，中信银行上海分行浦东分行、奉贤支行、徐家汇支行、古北支行不断努力，获得上海银行业敬老服务示范网点，网点员工茅颖、孔伟、黄育苗、吴娟获评“上海银行业敬老服务标兵”，他们在平凡岗位上，日复一日用热忱的态度和扎实的专业技能，赢得了老年客户的认可，也在银行大堂里创造了一个又一个感动。

　　坐落在上海长宁区高端社区的中信银行古北支行，成立6年来始终致力于提升客户服务感受。作为“理财特色”银行，银行群体很大一部分为老年人，古北支行一直秉持为老年人提供安心、贴心、放心服务的理念，打造老年金融客户的专属银行。吴娟作为行内大堂经理，入行以来一直严格要求自己，坚持银行合规和敬老爱幼的人性化服务，全心全力为各种老年群体提供有限的帮助和无限的服务。

　　一个下雨天的周末，一对老年夫妇缓缓从雨中走来，看到婆婆腿脚不太方便，吴娟马上推开门去扶这对老夫妻进来。了解到老夫妻有一双儿女，但常年在国外居住，家中只剩二老，不熟悉周边邻里，生活较为孤独，吴娟立即在为客户办理业务后记录老人信息。此后逢年过节吴娟均会为老人送上问候信息，有银行活动时主动邀约老人参加，为老人的生活增添了乐趣，也得到了老人的认可。

　　中信银行是美国签证代理银行，有很多客户经常过来办理美签服务，其中有不少是老年客户。在办理签证时，很多老人子女在国外，帮忙不便，会经常来咨询。印象深刻的是有对老年夫妇，他们几次来银行咨询美签业务，吴娟每次都耐心讲解，但客户还是操作不熟，于是吴娟为他们介绍了四合一服务代办美国服务，为客户免去麻烦，客户非常满意。

　　“履行社会责任，追求持续发展”是中信银行的责任理念，也是中信银行每位员工的信念，银行员工只有急客户所急，以高效、优质的服务才能让客户体验升级，中信银行上海分行将继续提升服务质量，为提升客户体验而不断努力。