在数字经济蓬勃发展的当下,金融行业正经历着深刻变革。陆金所控股积极响应中央金融工作会议精神,持续深化“省心、省时、又省钱”的“三省”服务理念,旗下平安担保聚焦实体经济和小微企业主需求,全力推进数字金融服务体系建设,尤其是在AIGC(生成式人工智能)技术的应用上取得了突破性进展,其在信贷客服领域推出的智能填单系统模型——客户进线服务智能直通车,正重塑着金融服务的新生态。 

平安担保的客户进线服务智能直通车自上线以来,表现十分亮眼。该模型借助平安GPT大语言模型,打造出专属的AIGC数字化填单模式,为信贷客服工作带来了革命性变化。模型聚焦疑难咨诉场景,利用ASR(自动语音识别)和NLP(自然语言处理)技术,精准实现语音到文本的转换,再凭借平安GPT大语言模型对文本的深度理解与总结能力,自动生成落单总结,上线智能填单功能。

数据是最有力的证明,自上线至今,智能填单准确率已高达84%,累计使用量达到13,989件,客户服务落单时效提升了26%。曾经,一单客服电话需要客服人员同时打开多个系统查询信息,手工记录耗时漫长,平均每件需190秒;而如今,AIGC模型上线后,疑难咨诉场景落单件均时长下降至142秒,大幅提升了服务效率。这不仅让客服人员能够更高效地工作,减少操作步骤,更重要的是,精准把握了客户诉求,节省了客户通话时长,显著提升了客户服务满意度。

随着金融消费者权益保护工作的深入推进,科技成为有力的保障手段。平安担保积极践行政策指导,通过AI赋能数字化运营、风控和流程,打造了“行云”“启明星”“雅努斯”等多套AI智能信贷解决方案,而此次AIGC智能填单模型的推出,更是为信贷领域智能客户服务升级筑牢了根基。消费者权益保护团队负责人表示,“客户进线服务智能直通车”能够智能化理解客户进线意图,精准总结诉求,迅速定位问题。在提升用户体验的同时,充分发挥了科技在消费者权益保护方面的作用,为用户提供了“省心”“省时”的优质服务。例如,在处理客户咨询和投诉时,系统能够快速准确地理解客户需求,避免因沟通不畅或记录失误导致的问题处理不当,切实保障了客户的合法权益。

自“客户进线服务智能直通车”上线以来,平安担保围绕15类信贷服务高频场景,对2,500条生产数据进行了5轮跑测,完成了4,000余条语料标注,为模型的优化和拓展应用奠定了坚实基础。随着数字化应用的不断深入,AIGC有望重塑未来客户服务的新格局。未来,平安担保将紧密围绕一线客户服务团队需求,推进“语音时光轴”项目。该项目将集合工单处理进程中的关键信息,运用AIGC技术提取并整理客户进线内容,串联客户周期内的多次进线记录,生成客户全旅程进线时光轴。这将帮助客服人员快速全面地了解客户情况,进一步提升服务效率,为客户提供更加贴心、高效的服务。

陆金所控股通过AIGC技术在信贷客服领域的成功应用,展现了其在构建数字金融服务体系方面的强大实力和创新精神。在数字经济时代,陆金所控股将继续以科技为驱动,不断提升金融服务质量和效率,为小微企业主提供更加智能、高效的解决方案,助力金融行业实现高质量发展,让金融服务更好地惠及实体经济和广大消费者。

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