在国家整体金融体系和社会保障体系中，保险业有其自身的定位和使命，这个定位就是“保险姓保”，这是保险独有的赛道。保险业高质量发展，需要回归保险初心，回归保障本源，通过强化产品售前服务和售后服务，更好地满足客户需求。近年来，平安始终心系客户，不断升级平安人寿客服服务，力争为客户提供更加简捷、有品质、有温度的服务体验。

更懂你的“随心”关怀

智能的核心，不在于“科技感”，而是在于用户体验。在平安人寿看来，最好的客户服务应该是像空气一样，自然无感却又无处不在。充分洞察客户需求之下，平安人寿AI客服通过“更懂你”的服务，为智能注入了温度。

“碎片化”的移动互联网时代，为知识的提炼及展示带来更高的要求。平安人寿AI客服细耕各大业务场景，通过创新交互形式，为客户带来文本、图片、视频等多元化的回复形式，最大化满足客户的不同需求。

服务+1、暖心升级

平安人寿客服为全国上亿平安个人客户提供远程咨询和客户服务，平均每天触达客户380万次，客户的声音对他们而言是发展之源、立足之本。

当客户需求流转协同后，平安人寿客服做到15分钟内回访跟进案件进展，与机构作业人员、供应商保持沟通直到客户需求解决，同时严格记录需求台账，便于后续回访跟踪。后续还会提前预约回访时间，回访问题解决进度、征集服务意见、暖心关怀客户，让客户记住平安人寿客服服务。

智慧客服让客户真正享受到“简单、便捷”的服务体验

平安人寿始终致力于为客户打造极致好服务，近年来更凭借着“智慧客服”全面提升NPS，让客户真正享受到“简单、便捷、友善、安心”的服务体验。对于必须通过人工服务的特殊业务类型，客户可以通过“空中门店”高效办理。

2022年9月，平安客户前往柜台反馈早期买的少儿险保单，生存金一直没领取成功。经查该保单为早期的老保单，客户九项信息不完整，导致退费业务未能顺利进行，柜员协助客户将信息补充完整后，考虑到受益人在异地求学，并协助客户通过三方视频顺利地将生存金领取。短短几分钟所有业务顺利完成。这正是平安人寿通过集中服务中心及智能调度平台，灵活调度专业服务资源，在线响应全国各地服务需求，保障不同地区客户都可以在线获得及时、专业的服务。

通过持续改进客服服务体系、升级线上客服服务平台，平安人寿客服致力于给客户带来更温暖、更贴心的保险服务体验。未来，平安人寿将继续坚持以客户为中心的服务理念，持续加大对客户需求的了解和响应，不断改进服务细节，为客户提供更加个性化、贴心的保险解决方案，优化服务模式，提升服务质量。

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