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3·15眼看就要来到 大众消费为何忧虑多?


2006年3月12日9:00

  东方网3月12日消息:中国家用电器维修协会刚结束的“消费者对电子电器维修服务行业的服务满意度调查”显示,消费者表示强烈不满的态度非常明显。在被调查的消费者中,有76%的消费者表示从未得到过服务发票,特别是当服务人员到消费者家里服务时,很少有主动开具发票的。对此,据业内人士估计,我国目前的家电维修市场规模达100亿元,已基本形成与家电生产和经销的三足鼎立之势。但是在家电维修方面,
基本上一直处于无序的混乱状态。家电维修长期以来,维修的质量和价格都没有一个统一的标准,一般由当事人双方协商确定。消费者对保修期外服务质量满意的仅占18.24%。

  私家汽车成投诉热点

    随着汽车成为家庭的消费热点,近几年汽车投诉呈快速增长趋势。汽车已成为上海排名第五位的申诉热点产品。消费者投诉主要涉及质量、销售合同、车辆保险和服务维修等四大问题。仅有4成的车主对经销商的服务表示满意,满意度很低。从受理的汽车消费投诉量来看,比上年增长37.8%;其中私家车的投诉已占到汽车投诉总量的82%。被调查者对汽车质量满意的车主仅占39.8%,与不满意的比例基本持平。调查结果还显示,高档轿车和新车型的消费者满意度相对较高,而一些低档车型和老车型的满意度明显偏低,车价5万元以下车主对汽车质量不满意的比例最高,达51.6%。对车辆的售后服务表示不满意的比例达40.8%。对保险、按揭等相关服务的满意程度为31.8%,满意度较低,值得业内关注。

  笔记本电脑价格还是太高

  目前笔记本电脑在产品和服务方面的满意程度均居于中游,基本处于较满意的水平;同时,通过分析满意及不满意的原因,发现一是一些关键性指标对用户形成的影响。调查显示,在获得用户美誉方面,品牌知名度和产品质量是最为重要的因素,拥有较高知名度和可靠产品质量的品牌在美誉度上得到较高的评价。满意度最高的品牌得分为..94,接近较为满意的程度。此外,产品满意度的前十名品牌得分较为接近,也在一定程度上反映了现在笔记本电脑产品同质化程度的提高。二是笔记本电脑产品的性能和稳定性是最为关注的,如果一个品牌在产品性能和稳定性方面处于优势,则产品满意度较高。而用户对笔记本电脑的不满意主要集中在使用方便性和价格因素上。

  旅行社报价与实际不符

  87%的消费者曾经有过选择旅行社去旅游的经历,调查显示出游的消费者中有43%是为了休闲与度假,34%的消费者是为了观光和购物;由于黄金周的出游人数过多,所以有五成以上的消费者表示不愿意在黄金周期间出行。其中有42%的消费者表示在选择旅行社的时候对于旅行社的服务质量最为看重。在选择旅行社出游的消费者中有92%的消费者关注与旅行社签订的合同,旅行社在合同的执行诚信达到85%。

  调查显示超过半数的旅行社还是存在服务质量的问题,最突出的就是旅行社的服务项目与广告不符。许多旅行社扩大宣传,误导顾客消费。六成的消费者反映,在旅游过程中,旅行社未经同意擅自增加费用,使得实际消费的金额远远多于广告所宣传的。64%的消费者在旅游过程中曾经有过不愉快的经历,其中旅游服务标准降低和擅自增加旅游费用各占了42%和36%;投诉景区内的配套设施不够健全的占了投诉的12%;投诉景区内的服务设施存在斩客、拉客和无序竞争现象,占投诉的24%。11%的消费者对于酒店的投诉问题的焦点在服务质量;14%的消费者反映酒店的配套设施不齐全。

  书店服务态度不到位

  在图书消费方面,调查结果显示消费者收入偏低、图书定价高是消费者最不满意的。另外信息供求渠道不畅、信息不对称、不同书店之间同质化竞争、特色不明显也是消费者抱怨较多之处。调查结果显示,对书店的服务态度评价普遍不高,46%的受访者认为服务态度一般,31.8%认为比较满意,很满意的只占了5.7%。书店的图书品种在消费者心中的认知程度,选择一般的占34.1%,选择比较齐全的占33.3%,选择不太齐全的占22.7%,选择很齐全只有5%,很不齐全的占4.9%。而高校的校内书店因为其位于校内的便利性和较高的折扣,受到消费者的宠爱。

  短信陷阱十面埋伏

  据了解,生活中有很多人都遭遇过短信陷阱,东方时空专门做了这样一个调查:你是否有遇到过“不知何时被订了包月短信”、“不知如何退订短信服务”等短信陷阱吗?回答遇到过的人竟然占84%。通常有三种情况:

  第一,协议不明确(包括内容不明确和订约程序不明确),无论消费者如何小心都可能掉进收费陷阱。

  第二,协议对双方的权利义务写得很明确,消费者付了钱却根本得不到服务,其后甚至连对方当事人也找不到。

  第三,一方在自己出具的协议文本中作出漂亮的许诺,提供的服务却与协议大相径庭。

  调查结果显示,很多人可能因为事情小嫌麻烦,还是会选择不投诉。专家提醒说,消费者首先要有维权意识,2亿多手机用户,要是每人每月多收5元,一年就是100多亿。消费者应该明明白白消费,该投诉的投诉;其次是预防,面对众多陷阱,最好不要轻易开通一些网络服务;最后要知道一些简易的取消服务的方法。

  不几日,又是一年一度的消费者权益日,每当这个时刻,在消费中碰到过难题的人们似乎看到了曙光。让我们看一看各行各业的年度调查,究竟人们在消费过程中的满意度如何。



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  • 来源:劳动报  选稿:叶滨    

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