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消保委案例分析 汽车消费5大“陷阱”


2006年3月15日7:55
  随着人们生活水平的提高和生活节奏的加快,汽车越来越多地走进百姓的家庭。随之而来的汽车消费投诉也日益增多。2004年,上海市消费者权益保护委员会(以下简称“消保委”)共受理汽车消费投诉700余件,投诉量比2003年增长了37.8%,其中,家用轿车占投诉总量的82%。2005年,全市消保委共受理468件。市消保委汽车专业办公室自2005年6月16日成立以来,共受理汽车消费投诉96件,已办结94件,成功率为97.92%。96件投诉中不予受理的4件,占总投诉量的4.17%;调解不成的为9件,占受理总投诉量的9.38%。
  
  投诉涉及的汽车品牌有奇瑞、东南、宝马、长安福特、一汽大众、广州本田、东风日产、一汽丰田、北京现代、吉利汽车等10个品牌;车型有奇瑞、菱帅、宝马、蒙迪欧、奥迪A6、飞度、皇冠、凯越、索纳塔等9个车型;品牌销售商有联海、东南、宝马、长安福特、开隆、东昌、西上海、本亭本田、东风日产绅协、和裕丰田、吉利名驱等14家;汽车销售服务品牌有联海、云峰、宝德、德保、九华、东昌、太平洋、协通、文洋、开隆、和平、名驱、香国等13个服务品牌。汽车消费投诉的问题主要集中在汽车的质量、销售合同、车辆保险、汽车维修、二手车交易等五个方面。下面就这些方面具体说明,并提出了一些针对性的建议,供大家参考。
  
  汽车质量存隐患

  据统计,去年关于汽车质量问题的投诉计37件,占投诉总量的38.54%。既有高档车的名牌车(包括进口的),也有国产的中、低档车。主要涉及新发动机渗油、支架断裂、变速箱损坏、新车有瑕疵、空调不制冷、方向盘故障等方面。
  
  案例:2005年4月24日,黄女士以22.1万元购买的帕萨特新车,在使用不到3个月的时间内,连续多次发生无故熄火故障。仅7月份一个月里,连续送往汽车特约维修店修理了5次,结果没查出原因。2006年2月5日,赵先生花124万元购买的进口奔驰,开了12天行驶1000公里,就发现变速箱的电脑芯片损坏。
  
  点评:汽车制造商的造车合格率为99%,对于汽车制造商来说只有1%的损失,而对于买到1%的消费者却是100%的损失。
  
  作为经销商要为客户着想,一旦发现汽车质量问题,应积极主动地帮助客户解决,提供相应的方便。特约维修店要对客户负责,多次故障一时查不出原因的不能敷衍了事,严格地把好车辆重复修理检测关。
  
  如果确实难以分清责任,可以按照双方的协议和汽车合同来解决问题,或者可以去权威的汽车质量鉴定机构做汽车质量鉴定(上海质量技术监督局),再通过法律的途径来解决,检测的结果可以作为依据。
  
  销售合同不规范

  相关投诉共21件,占投诉总量的21.87%。主要体现在销售商不履行合同、违反约定、不承担违约责任、设置霸王条款、逾期交车等方面。还有一些经销商在提供汽车销售上牌“一条龙”服务时,很少将服务的内容写进购车合同,一旦在此过程中发生问题,极易引起纠纷。
  
  案例:2005年6月,金先生看到广告宣传,花了8.28万元购某品牌的豪华型轿车,事后得知该车是经过改装的豪华型车,并非厂家生产的豪华型车。经查证,一级经销商跟汽销公司签订的合同上没有豪华两字,而汽销公司跟消费者签订的合同上却有豪华两字。双方沟通后,汽销公司称自己写错了。商家的广告宣传有误导消费的嫌疑。
  
  点评:签订合同时双方都要谨慎,问题往往出现在人们忽略的细节上。仔细看清合同内容,一个细小的环节就是保护自己的最大证据。在购车过程中,诚信是保障双方利益的前提。
  
  车辆保险有“猫腻”

  车辆保险相关投诉共5件,占汽车消费投诉总量的9.29%。主要是保险公司推诿、保险公司估价同实际差距大、销售商提供的保险合同价格同保险公司的报价不符、拖延理赔时间等。
  
  案例:2005年6月22日,方先生到某汽车销售公司购买蒙迪欧轿车,销售员售车心切,在签订合同之外,不仅口头承诺,还私下给消费者书写了“购车办理零首付贷款,银行方面在两周内放贷,如不能按时放贷,则自动解除合约,退还所有定金。”客户信以为真,与商家签订合同,并付定金2000元。过不久,销售公司告诉他,“你的情况银行不能办理零首付贷款。”方先生要求按照合同要求退还定金,双方交涉无果。
  
  点评:根据《上海市消费者权益保护条例》第十六条规定:“经营者与消费者有约定的,应当按照约定履行义务。”如果是职工的个人行为所致,商家必须承担责任,不能以职工的个人行为为由而拒绝退还定金。作为消费者明知是来沪打工者,不具备办理零首付贷款的条件,非要与经销商签定合同,并写下纸条为凭证,显然是别有用意。买卖双方都应该讲究诚信,而不应该想侥幸地跳过规定牟取利益。
  
  二手车交易亟待规范

  相关投诉有2件,主要涉及签订合同不规范,异地上牌露馅,出门不认账等。
  
  案例:2005年10月31日,胡某从李某手中购买一辆桑塔纳旧车,交易手续在上海某旧机动车经纪有限公司办理。按合同约定,应于2005年11月5日之前办理好所有转籍手续。直至2005年11月30日仍没办好相关手续,根据合同约定要求退车、赔款。李某辩称,胡某在没有完全办好手续的情况下,将车开回家,拖延了时间。由于双方是私下交易,中介公司只盖了一个图章,双方互相推诿。
  
  点评:这是由于中介公司操作不规范造成的纠纷。二手车交易市场刚刚起步,作为中介公司在交易过程中必须依法经营,不能重收费,轻管理。在交易过程中,必须如实把车辆的真实情况向消费者告知清楚,必须签订规范的合同文本。作为消费者,在购车时,不要贪图小利、私下交易,否则自己的合法权益难以得到保障。
  
  维修质量堪忧
  
  此类投诉13件,占投诉总量的13.54%。主要是收费不合理、维修水平低或者无修理资质、使用假冒配件、维修过程损坏车辆等。
  
  案例:2005年3月7日,冯女士花7万元购买了一辆面包车。使用不久,在一个月内修理了4次,4个月内先后修了9次都未修好。后经消保委调解,补偿消费者损失费5000元,本次维修的部分保修期延长一年(3万公里)。
  
  点评:消费者在和修理厂交涉多次后得不到解决,可以通过质量技术监督局和消保委等调解机构解决。如果不能解决问题,只能通过司法途径来解决。笔者认为,诚信才能赢得消费者的信任,建立品牌形象。



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