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齐"心"诉"芯" 戴尔遭中国消费者集体维权


2006年7月23日12:58
  作为全球第一PC品牌的戴尔,最近因为换“芯”事件,再次感受到了日渐成熟的中国消费者已经不再是待宰羔羊。事实上,近年来,面对一个个国际知名品牌在中国市场上的风光无限,中国消费者对于星级价格下的品质要求也在不断提升;当名品的质量、服务存在瑕疵时,中国的消费者更是敢于不断地向名企提出法律挑战。

  作为全球第一PC品牌的戴尔,近年来似乎由于其在中国市场客服品质的下滑,让中国消费者
对其信任度不断打折扣。尽管据有关资料显示,戴尔服务器的市场份额在中国仍位列第一,达到了23.9%,但其正经受着不再盲目迷信外国名品牌的中国消费者,对于其产品品质及服务的严峻考验。两年来,戴尔不断被中外媒体曝出多宗麻烦,其中不乏质量问题以及公司销售人员的违规操作行为。就在今年6月下旬,戴尔又因为换“芯”门事件而被媒体炒得沸沸扬扬,以至引发了多个城市的消费者的集体维权行动。

  消费者:戴尔实在太傲慢

  所谓换“芯”,得从一位网名为“tiger001_nb”的用户说起。6月23日这天,该用户决定为自己的机器升级内存,打开机器后盖确认了内存插槽和内存的型号后,随即将CPU后盖也一并打开,不经意间的举动却让他有了一个惊人发现,这款笔记本采用的竟是酷睿T2300E处理器,并非订单上标明的T2300处理器。随后该用户多次联系戴尔公司销售人员及客服,均没有得到确切答复。于是,他在某IT网站上详细叙述了整个过程。此帖“一石激起千层浪”,短短3天,就有50余“受害”网友在网上跟帖,一些人随即向戴尔客服部投诉,但结果并不乐观。

  为了从戴尔方面讨个说法,上海、北京、湖南、湖北、广西、河南、四川、山东、内蒙等多个省份的百余名消费者纷纷自发联合起来,并与当地律师取得了联系,通过向戴尔方面发律师函等方式做好诉前的准备。上海用户小朱说,诉讼并不是目的,但寻求法律的手段,是让自己的维权更有利。因为不管戴尔有什么理由,应该通过正式的方式向每个有此类情况的消费者公开道歉。

  戴尔:沟通不畅致事态扩大

  面对不断扩大的消费者维权队伍,以及不断高涨的索赔之声,戴尔公司很快打破沉默,通过媒体公开承诺全额退货。本报记者也就此采访了戴尔公司的有关人士。此前,戴尔公司公关部有关负责人也公开向媒体表示,关于T2300处理器和T2300E处理器在价格上存在差异的说法是子虚乌有。两种处理器都是双核处理器,在处理速度上、前端总线和二级缓存方面上都是一致的,惟一不同的是T2300处理器支持虚拟技术。而对于普通消费者来说,这项技术几乎无法用到。因此,对使用者并没有造成实际损失。该负责人同时表示,根据英特尔提供的信息,这两种芯片其实可以替代,字母“E”是可选项。

  面对这样的解释,消费者似乎并不买账,“作为消费者,无论怎样我们都有知情权。技术能否应用是消费者自己的事,最起码应该告知我们真实情况。”上海用户小朱补充道,“戴尔方面未能及时将该消息告知消费者,违反合同约定,有欺诈消费者的嫌疑!”

  对于这一说法,戴尔方面认为,在产品说明上戴尔公司的确存在疏忽,但该公司已于6月29日在戴尔公司的官方网站上将芯片型号做了修改,对于给消费者造成的损失,戴尔公司也承诺全额退货,尽可能满足消费者的要求。

  至于消费者反映的投诉得不到有效答复的问题,戴尔公关部有关负责人向本报记者表示,由于事件初期,公司与消费者之间的沟通不畅,致使事件不断升级,对因为没有及时说明两种芯片可以替换给消费者带来的误会表示抱歉。今后戴尔公司会进一步加强内部管理,在处理类似细节方面应该更加谨慎。

  律师:状告洋品牌不能意气用事

  记者了解到,目前已有北京合通律师事务所张新维律师、上海市朝华律师事务所律师马建容律师等已主动介入为消费者维权的工作。经部分消费者授权,7月7日马律师已经正式向戴尔公司总部负责人发送了律师函,但到目前为止还没有得到戴尔方面的任何回应。

  马律师表示,如果戴尔公司就我们提出的律师函一直没有回应,他将于近期代理消费者正式起诉戴尔公司。据马律师透露,由于购买戴尔电脑的大部分消费者是通过网上直销的方式进行交易,目前起诉的证据除了当时留下的载体比如:电子邮件、传真等通讯记录外,最主要的是实体电脑。诉讼的关键是戴尔换芯是否属于欺诈行为。

  北京市律师协会消费者权益法律事务委员会主任邱宝昌律师接受本报记者采访时说,对于“换芯门”事件引发的纠纷,戴尔确实存在着以次充好之嫌,是否故意“换芯”是界定其有无欺诈之实最重要的衡量标准。作为国际知名品牌,应该本着诚实信用原则,积极主动求得消费者谅解。邱宝昌律师提醒消费者,不能不切实际的要求损害赔偿标准,如果提的要求标准过高,不但不会得到法院的支持,而且也增加了诉讼成本。

  业界:睁大眼睛看透名牌

  近年来一些国际知名品牌在华屡次“触雷”,消费者对待这些洋名牌的态度也由过去的盲目推崇到敢于提出不满与质疑,更有所谓的“较真”者走上了向国际知名厂商要说法的维权之路,但这条路走得似乎并不简单。跟国际知名品牌叫板,中国的消费者同样付出了巨大的成本。

  2000年5月,3名用户就东芝株式会社向他们隐瞒其软驱控制器存在缺陷状告东芝。2003年3月,上海消费者朱某因购买的“雀巢巧伴伴”在外包装上没有任何标注表明该产品含有转基因成分,随即将雀巢告上法庭,但朱某最终等来的是二审均败诉的结果。2003年12月,某消费者购买一辆宝马325i轿车后频频遇到故障,为换车与商家进行了一场持久的谈判。然而,由于汽车三包政策尚未出台,对汽车退换问题缺乏法律依据,该消费者的换车要求至今没有得到满意的答复。2005年3月,江西女性消费者以广告有虚假宣传为由将宝洁公司告上法庭,状告宝洁公司SK-Ⅱ含腐蚀性成分。事实上,洋品牌被告的例子远不止这些,所不同是,此次戴尔遭遇的却是一次集体维权。

  “看到这么多消费者拿起法律武器维护自己的合法权益,说明我们老百姓的维权意识在逐步增强。这一点让我感到非常欣慰。”北京科技大学文法学院崔英副教授在接受记者采访时说。崔英认为,此次消费者能够自发地联合起来集体向戴尔据理力争,不仅对戴尔这样的国际知名企业,而且对其他经营者同样起到了很好的警示作用。

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  戴尔两年七宗麻烦

  1.2006年6月22日,一台戴尔笔记本电脑在日本一会议上突然爆炸起火。

  2.2006年3月26日,外电报道有用户反映戴尔服务器的电源线存在安全隐患。

  3.2005年12月17日,戴尔全球召回3.5万块问题笔记本电脑电池。

  4.2005年8月,戴尔曝出业务员伪造订单事件。

  5.2005年7月14日,戴尔中国公司宣布,此前售出的两款台式电脑的主板可能存在潜在问题。目前尚无法确定在中国地区受影响用户的具体数量。

  6.2005年5月戴尔的一位销售人员在给客户的电子邮件中,试图劝说IBM的原客户采购戴尔的产品。

  7.2005年3月7日美联社报道,美国SeegerWeissLLP律师事务所代表全美相应客户指控戴尔公司使用欺骗手段,首先以低成本融资吸引客户,然后再要求客户接受高利率计划。

  专家连线

  从戴尔电脑“换芯”事件看消费者维权意识觉醒

  陈建民(清华大学法学院副教授):我一直在关注戴尔电脑“换芯”事件的发展,从一开始的戴尔公司的强硬态度到态度的转化,表示可以接受消费者的退货,事情在向好的结果转化。而消费者从主动检测电脑质量到工商行政管理部门主动投诉、进而向媒体披露,最后发展到明确表示不接受戴尔公司的退货,寻找律师签署委托书要起诉戴尔公司,表现出强烈的维权意识。看到这里我不仅想到了几年来发生的“东芝笔记本”事件、“砸宝马车”等事件,在这些事件中,我们更多感受到的是消费者的无奈和弱势,因而这些事件基本上都是不了了之。但在戴尔电脑“换芯”事件的一开始到今天,我们感受到的是消费者有步骤、有信心的维权行动和公众的关注以及法律人的参与。从事消费者维权研究和实践多年,我感到欣喜的是在事件发生到今天表现的中国消费者群体维权意识的觉醒。

  其实,消费者是否真正向戴尔起诉,戴尔的行为到底会被认定是疏忽还是欺诈,消费者提出的赔偿请求能否真正实现,在本次事件中并不是最重要的,因为任何冲突总要有一个结果,或者是赔偿或者是退货,都只是解决问题的方案而已。本次事件中最重要的是由于中国消费者维权意识的觉醒,至少在以下方面会产生积极的作用:第一,中国确实是外国一些高科技产品的消费市场,但是中国的消费者有权利像发达国家的消费者一样享受最优质的服务,而不是有“疏忽”的服务,戴尔电脑事件无疑敲响了警钟;第二,任何提供产品或服务的经济实体,必须将消费者的权益而不是自己的利益放在第一位,只有保障了消费者的利益,才能真正使自己的经营目的实现,无论是外国公司还是中国公司。

来源:法制日报  选稿:包晶晶  作者:刘爱君 姚远   
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