快递公司对比:取件顺丰最快 快递员无一微笑

2012年10月15日 09:05 来源:东方网 选稿:王昕晨

□记者给4个快件都贴上了“微笑纸条”

□快件抵达上海,有的“微笑纸条”已被撕去。

  速度、价格、服务,国营、民营、外企 快递比拼各有长短

  ■晨报记者比较顺丰、申通、联邦、EMS四家快递公司同城、异地收送件时间、服务质量和细节

  ■专家表示,今后快递业的竞争不仅是价格,还有差异化服务和增值服务

  东方网10月15日消息:据《新闻晨报》报道,国家有关部门今年9月批准联邦快递、UPS经营国内快递的资质,对同样定位中高端快递市场的EMS造成冲击,也使得国内快递市场竞争更加激烈。洋快递、邮政快递、民营快递,到底哪个更好、更快?晨报记者日前兵分几路进行快递体验:选取顺丰、申通、联邦、EMS4家快递公司,分别递送同城快递和外省快递各一份,同一时间拨打服务热线,送达同一目的地,对比4家企业的送达时间、服务质量和细节等。

  实验结果显示:所有8个快递中最快到达的是申通异地件,甚至比4个同城件还送得早。有意思的是,最慢到达的也是申通,其同城件直到次日14时29分才抵达。同城件中,最先到达的是EMS;在4家快递中,最便宜的是申通,收8元,最贵的是联邦,为17元。

  不仅是硬件,软件服务上差别也很大。实验结果显示,申通是唯一一个需要客户自己找网点电话的快递公司;联邦送件时的热情是其他几个公司所没有的;而EMS却把客户粘贴在快件上的服务要求纸条也弄丢了。

  同城快递→普陀发往浦东

  叫件:顺丰要加收“委托取件费”

  10月11日14时,记者率先拨打联邦快递的客服热线,等待了约30秒,客服人员接听了来电。联邦的询问非常细致,包括收发件双方的地址、电话信息,甚至一定要求提供邮编。最后客服告知,将由真北站的工作人员负责上门取件,取件时间将与发件人联系之后决定。整个通话时间约为4分08秒。

  14时06分,记者拨打了顺丰速递的全国客服电话。没有任何等待,客服人员第一时间接通了电话,当记者报上取件地址后,客服人员表示,如果发件人本人不在取件地址,属于“委托快递公司上门取件”的情况,需要加收20元的委托取件费用。整个通话时间约为2分14秒。记者挂断电话后,顺丰速运给记者发来手机短信,提示可以对客服人员的态度做出评价。

  14时08分,记者拨打上海EMS邮政客服热线。客服人员第一时间接通电话,在询问发件人地址、电话信息、取件的物品后,工作人员直接报出费用。“2斤12元,超出1斤加收1元,可以吗?”随后,工作人员表示将在1个半小时内上门收件。由于对方问话相当简洁,通话时间未超过1分钟。

  在拨打申通速递客服电话时,遇到了一定的麻烦。记者先拨打了申通速递官网上的全国统一客服投诉热线4008895543,但是客服热线一直要求记者先输入快递单号,才能进入下一步。记者拨打两遍电话,选择不同帮助选项还是不能进入人工服务,只能放弃。随后,记者在其官网上找到了上海地区的各网点电话。按照普陀公司的电话打过去,对方称取件地址不属于该公司负责范围,给了记者另一个普陀东部公司的电话。记者14时15分拨打了该电话,在报上取件地址、电话后,对方称:“下午3点半-6点取件。”整个通话时间为2分28秒。

  取件:顺丰最快,EMS最慢

  10月11日14时44分,顺丰快递员率先来到普陀区的取件地址,与其他3家快递比较下来,顺丰也是用时最少的一家快递,从电话下单到上门取件只耗时38分钟。身穿工作服的顺丰快递员接过记者手中的一个并没有封口的信封,当得知里面装的是一些“文件”时,就直接将信封装入了该公司统一的快递大信封内。不像其他快递员将快递运单交给发件人填写,这位快递员很快将运单填好。

  15时50分到达的申通快递员,从下单到上门耗时约一个半小时。

  取件过程中,记者遇到最棘手的就是联邦快递了。16时,联邦快递员上门取件,当听说记者要快递的是“文件”时,快递员不容分说予以拒绝。这位快递员表示,文件、书籍、碟片这些东西不能递送都是邮政法规定的。记者称,为什么其他快递公司可以,联邦就不行?快递员回答:“我们是外企,被盯得紧,抓到一票要罚好几万。”记者拿出一个小发饰,这次终于得到了允许。

  据悉,根据中国《邮政法》规定,外商不得投资经营信件的国内快递业务。所以寄送文件、印刷品等,必须选择国内快递公司。

  最后上门的EMS,17时到达,从电话下单算起用时近3个小时。

  收件:4名快递员无一微笑

  从普陀发出的快递大信封上,记者特意准备了一张“微笑纸条”贴在上面,上面注明了:“这个客户对我很重要,请送达邮件时给对方一个微笑哦!”但在送达时,四个快递公司的工作人员无一微笑,来去匆匆。不过,联邦快递的工作人员给人的感觉非常热情。

  10月12日10时36分,EMS快递工作人员敲响记者家门。他身着EMS制服并递上邮件要求记者签收。记者发现,原先和同事约定的“微笑纸条”不知所踪。在签完快件后,他又匆匆离去。

  10时51分,顺丰速递工作人员第二个抵达,顺丰的统一服装非常显眼。虽然工作人员仍然匆忙,但给人印象较深的是,工作人员有一句主动问好。

  13时55分,联邦快递工作人员抵达。敲门声响后,记者问:“谁啊?”门外有一个很热情的声音:“你好,联邦快递。有你的快递。”打开门一看,身着联邦快递统一制服的工作人员再次重复了一遍:“你好,有你的快递。”给人的感觉十分热情,但脸上仍然欠缺笑容。

  14时29分,申通速递工作人员最后抵达。他没有穿制服。整个签收过程对方没有一句话。

  同城快递

  异地快递

  异地快递→无锡崇安发往上海普陀

  叫件:申通电话打了近半小时

  10月11日14时,记者依次拨打顺丰、EMS、联邦、申通4家快递,取件点为无锡市崇安区,送往上海市普陀区。记者首先拨通顺丰客服电话4008111111之后,客服人员表示,1公斤以内快递费为12元,正常来说这样一单从无锡发往上海的快件次日上午就能送达。同样,由于记者不属于发件方拨打的电话,因此在正常资费基础上还要加收20元的委托服务费,而另3家快递均没有收取委托服务费的要求。

  14时17分,记者拨通EMS全国客服电话11183,客服人员接单后表示将在1小时内上门取件,500克以内快递费为20元,一般会在一天半到两天后送达。

  14时23分,记者拨打联邦快递国内件的客服电话4008891888,对方介绍,5公斤以内的资费都是16元,送达时间为次日下午6时之前。

  记者在拨打申通客服电话时遇到了一点小麻烦。根据申通官网主页上提供的全国客服电话同样无法转入人工服务,记者只能从其网站提供的“全国投诉电话”中查询到江苏无锡公司的电话,后又辗转了3个电话才打通一名无锡当地快递人员的手机。从14时30分拨打申通第一个电话开始,直到14时57分完成下单,花了近半个小时。

  取件:联邦异地取件后电话告知

  据发件方无锡市崇安区银辉城市花园的朱先生介绍,顺丰和EMS的快递员均在记者电话下单后约半小时左右到达取件,而申通快递员的到达时间是17时,联邦快递是15时30分到达。EMS、联邦快递、顺丰、申通分别收取的资费为20元、16元、12元和7元。

  4位快递员在上门收取包裹时都询问了朱先生,“里面是什么东西?”但不同的是,当得知包裹里放的是瓶子时,申通和联邦快递直接就收件,而顺丰和EMS的快递人员坚持要求朱先生将已经封好的包裹再次打开,在验视了包裹内确实是个小瓶子后,才进行收件。

  有一个小细节让记者印象深刻。当在无锡完成取件后,联邦快递的客服人员特意来电通知记者,而这是其他3个快递公司所没有的。

  收件:面对问题顺丰服务到位

  无锡取件后的次日,4个包裹陆续到达上海。10月12日9时30分,申通的快递员摁响了普陀收件人的门铃;接着是9时43分的顺丰快递;然后是9时47分的EMS;最晚的是联邦快递,14时25分才到。“现在家里没人,大概要等2个小时,”为了比较4家快递的不同反映,记者并未应门,而是等快递员来电后给对方抛出了这样一个难题。4家快递的反映各不相同。“我给你放小区的门房间吧?”申通的快递员说。记者表示不妥。对方说,“可是2个小时真的等不了,我一会就要回公司,下午可能的话帮你再送一次吧。”言下之意,也有可能拖到明天。记者表示,今天着急要收件,对方最终答应下午三、四点再送一次。“那下午给你送吧,4点。”顺丰的快递员很干脆。话音刚落,顺丰的短信提醒也发到了记者的手机上,称“我司于9:44为您派送快件**时您不在,见字请致电**联系再派。”

  EMS的快递员又是另外一种反应:“你下班后来邮局拿一下吧。我下午不送的。”当记者表示去邮局取件不方便,希望下午能收到件后,这位快递员才表示,“那下午让我同事帮忙送一下吧。但是时间就说不准了,可能会比较晚。”

  联邦快递人员听说要等2个小时后马上表示,“那今天就送不了了。”

  EMS再次搞丢“微笑纸条”

  4个包裹从无锡寄出前,同样在每个包裹外贴上一张醒目的纸条,上书:“这个客户对我很重要,请送达邮件时给对方一个微笑哦!”

  记者在上海收件时,特意留意了4位快递员的表情。EMS、申通、顺丰的快递员面无表情,整个一套签收流程让人感觉十分机械。

  略有不同的是,联邦的快递员大哥虽然正在接听客户的电话,但当他把包裹递给记者时,嘴角露出一丝浅浅的微笑,虽然这是一个很小的动作,却让人感觉很舒服。

  记者发现,EMS送达的纸盒上原本贴的“微笑”纸条再一次不翼而飞,只留下了一角有撕扯痕迹的小纸片,原本贴纸条的位置被写上了“12日下午送”这几个字。

  [实验方法说明]

  同城快递实验:

  由身处浦东新区的记者依次拨打联邦、顺丰、EMS、申通4家快递公司电话,要求快递公司到位于上海普陀区的同事家中取一份快件,送至浦东记者家中。实验中,由于先后拨打4家公司的服务热线有数分钟的时差,因此计算各家快递到达取件的耗时,是从4个不同的拨打时间起算,至快递员上门时间为止。

  异地快递实验:

  由身处上海普陀区的记者,依次拨打顺丰、EMS、联邦、申通4家快递公司电话,要求快递公司至位于江苏无锡崇安区的朱先生处取一份快件,送至记者位于上海普陀的家中。实验中,计算各家快递到达取件的耗时,也是从4个不同的拨打时间起算,至快递员上门时间为止。

  实验要求与问题:

  两个实验均于10月11日14时开始。这8个快递递出前,均在快件外包装上标注“这个客户对我很重要,请送达邮件时给对方一个微笑哦! ”看对方是否能做到。同时,在快递员取件时尝试讲价,看收费是否存在议价空间。当收件人表示家中暂时无人、要等到2小时,观察快递员的反应。

  [专家释疑]

  洋快递速度为何比不上国内快递?

  都用车从市郊往市中心送,容易遭遇堵车

  在此次测试中,尽管所有快递公司均按照服务承诺,快件在次日送达。但从快件送达时间上看,异地快递中,申通速递最快,联邦快递最慢。同城速递中,EMS速度最快,申通最慢,联邦快递排名第三。在两次比拼中,洋快递均在下午抵达,速度看起来并不快。

  中国快递咨询网首席顾问徐勇告诉记者,联邦快递和国内快递的作业模式不一样,因此速度肯定比不上国内快递。“联邦快递都是用汽车运送快件和包裹,而其他公司的快件分配至各网点后,使用的大多是助动车、摩托车,有的甚至还会借助地铁等公共交通网络。”从运送质量来看,用汽车运送的包裹不怕日晒雨淋,也减少了被偷窃的机会。但是,汽车运送更容易遭遇堵车等现象。“联邦快递的分拣中心一个在虹桥,一个在浦东,每次都是开车往市中心送,堵车难免。”

  他表示,快递是一项是时限要求很高的服务,一般来说,时限越短,价格也会成倍上涨。“次日达”一般规定在次日18时之前抵达,如果从“次日达”的服务来看,各家公司均兑现了自己的服务承诺。但是,再从快递抵达的具体时间来看,对快递公司来说,其内涵是完全不一样的。徐勇表示,快递上午抵达属于“次晨达”服务,一般在12时之前送达,其对快递公司的网络、人员车辆配备等要求更高。因此,如果市民要求快件在次日中午前抵达,价格也更贵。

  快递公司怎么抢占更多份额市场?

  不仅是价格,今后会有增值服务

  目前,国内快递市场的格局基本确立,中高端市场由EMS、顺丰速运、联邦快递垄断,淘宝等网购市场由“四通一达”占据。如此多的快递公司,通过什么手段能抢占更多的快递市场呢?

  徐勇表示,在现阶段,消费者对快递的价格十分敏感,不少快递公司也趁机用低价竞争来抢夺市场。但是,服务的性价比也同样备受消费者关注。“如果只是一味低价而忽视了对服务的要求,一样会被市场淘汰。”他表示,今后的市场竞争不仅是价格竞争,也是服务的竞争。“现在提供的快递服务都是从A地到B地的基本快递服务,今后,各家公司会以不同的服务来吸引消费者。”他举例说,例如顺丰会提供快递到达的短信提醒,联邦快递会提前沟通上门时间等,均属于快递公司的增值服务,这些增值服务会提高公司的美誉度,进一步提高了服务的性价比,达到差异化竞争。

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