大品牌店买小门店修 奢侈品售后服务难享“尊贵”[图]

2011年3月2日 11:03 来源:新华网 作者:李亚红 万一 选稿:吴逸敏

(资料图片)

  顶级手包没有专业洗涤服务、镶水晶的签字笔维修一次花费高昂、名贵的法拉利跑车换小零件要等半年以上……记者在采访中发现,这些彰显生活品质,标志社会地位“与众不同”的奢侈品,却很难享受到与其高昂价格相匹配的“尊贵”售后服务。

  针对奢侈品的投诉越来越多

  身为一家投资银行总裁的李岩,去年花费400万元购买的限量款名牌跑车,如今已在车库里停了半年。“车在前进时不小心碰了倒车挡,挂挡杆就被卡在两个挡位中间动不了了。”李岩告诉记者。

  爱车“受伤”当天,李岩就到4S店要求维修。工作人员称:“这款车很多部分是手工制作的,目前国内还达不到能够维修的水平,要送到意大利总部去修。”

  按照程序,4S店需先通知香港代理商,代理商再将报修单发给意大利总部,全部通过电子邮件联系。李岩说:“从2010年7月至今,我的车一直停在4S店的车库里,理由是意大利总部已接收到邮件,但具体的负责人正在休假,要等休假结束后才能处理。”

  北京市消费者协会副秘书长屈建辉表示,近两年来,消费者针对奢侈品的投诉越来越多。

  号称“半个多世纪以来,不断演绎时尚魅惑,自信活力”的“迪奥”,一直是在外企上班的高洋仰慕的品牌。3个月的“节衣缩食”,高洋花费15700元购买了一款迪奥包,没想到使用不到一年,拎带上的铁环就出现了问题。

  高洋马上与北京专柜联系,对方称“可以凭联保卡做售后服务,但不能免费保修,因为已经超过迪奥在内地的保修期。”对方告诉她,如果需要专业维修,需把包寄到法国的迪奥店,再送到工厂,然后由专人进行维修或重新定做,时间至少需要两个月。

  业内人士指出,目前大多数奢侈品牌在内地未设立专门的维修中心,消费者想得到迪奥、LV等厂家“原汁原味”的售后服务,就必须寄回原产地。然而,由此产生的费用也相当“奢侈”。 

  大品牌店买 小门店修

  迪奥北京国贸专卖店销售人员坦言,“由于返法国厂家维修费用昂贵,每年真正返厂维修的包寥寥无几。”

  北京王府半岛酒店迪奥专卖销售人员向高洋推荐了一家皮具保养店,对这家保养店的维修效果却不做承诺,对可能出现的损害也不愿承担任何连带责任。

  权衡再三,高洋决定把皮包送到皮具保养店清洗。然而,店主告诉她,这是国际顶尖名牌,保养起来难度很大,做一次保养最少要500元。

  皮具护理店的工作人员告诉记者:“很多世界顶级品牌在国内不能提供清洗和维修服务,出了问题专卖店处理不了,于是都推荐到我们这里来了。”

  记者在北京一家奢侈皮具护理店看到,店内陈列着众多奢侈品牌的包。皮具护理店总经理顾斌介绍,店内提供专业的皮具护理服务,包括品牌包的干洗、浴洗、修饰等。品牌包清洗保养最低为200元,CHANEL皮具清洗和翻新最低分别为500元和800元,HERMES清洗1500元起,翻新1800元起。

  “奢侈品保养暴利是业内公认的。”一位在北京从事奢侈品保养的人士表示。以皮包为例,一次常规保养收费几百元甚至上千元,商家获利颇丰。“商家之所以把保养价格提得那么高,是因为持有奢侈品的这部分消费者购买力较强,对价格不是太敏感。”顾斌说。

  奢侈品售后应中外“同步”

  北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任邱宝昌说:“花上万元甚至几十万元买来的奢侈品,享受的不仅是产品本身,还应包括良好的售后服务。当LV、GUCCI、CHANEL等世界顶级品牌专卖店如雨后春笋一般纷纷展现时,他们的维修服务却很难和高昂的价格相匹配。”

  在目前国家相关法规中,奢侈品并未因它的价值不菲而制定特别的“三包”规定,比如退货期限,奢侈品与普通商品一样,一般为15天,售后保修期也是3个月。

  记者在采访中了解到,众多受访者认为奢侈品牌的全球门店应该统一其售后服务,而不能因购买地的不同而实行双重标准、区别对待。“希望那些进入国内市场的奢侈品厂家也把售后服务引进来。”受访者李灵说。

  邱宝昌建议,奢侈品销售商家应提高售后服务质量,除告知使用方法外,还应向消费者做好保养及售后“三包”承诺的内容和注意事项。消费者在购买奢侈品时,要向商家问清是否有特别的售后服务,如果有附加的服务承诺最好进行书面约定。

  中国社会科学院新闻研究所所长尹韵公说,严格来讲,奢侈品之所以能与普通产品相区别,很大程度上在于其能为购买者提供私人的、高品质的售后服务,让购买者感到产品具有持久的消费价值。那些国际顶级品牌如要做到与广告宣传相符,重要的是敢于作出“用一辈子”的承诺,提供过硬的售后服务。