浦发信用卡构建立体化客户服务平台优化客户体验

2012年5月9日 19:44 来源:东方网 选稿:闵明

  随着信用卡行业的不断发展,行业竞争日趋激烈,银行也更加注重精细化服务。浦发银行信用卡中心近年来以客户为中心,积极构建立体化客户服务平台,加强与客户多渠道互动,提升服务品质,不断优化客户体验。

  随着微博社会化媒体影响力不断扩大,越来越多的客户在微博上发表观点、寻求帮助及咨询,信用卡官方微博已成为客户服务的新窗口,官方微博实行全天候服务,做到即时响应。2011年圣诞前夕,客户在微博上表示钱包被盗,浦发信用卡官方微博通过每日预警机制主动发现到此情况,第一时间联络到客户,及时予以专业指导。客户随后发布微博,对浦发服务予以肯定:“浦发的服务太到位啦,各位各位,有点感动啊”;2012年2月,客户通过微博表示将钱误存入已挂失的信用卡里,非常着急使用款项,官方微博及时跟进处理,帮助解决问题,得到客户的肯定:“刚才接到浦发信用卡客服的电话,说资金已经转到浦发行储蓄卡上,已经电话确认。长舒一口气,比预想的时间快很多。谢谢浦发信用卡客服的帮助。”此外,浦发信用卡还开通在线客服,实现用户与人工客服人员和智能应答机器人的亲密接触。

  在生活节奏更快的今天,自助服务更受年轻一代的欢迎,浦发银行不断完善电话自助服务,客户可以通过电话自助服务及时了解到自己的消费、还款情况及信用额度,还可以通过电话自助设置自动扣款账号、申请分期服务等;便捷的上下行短信服务让持卡人能随时查询到账单、欠款及积分;浦发银行智能手机客户端能让持卡人随时定位优惠商户,随时随地掌管账户、进行投资理财等。客服信箱、电子传真等其他服务也提供了便利的服务体验。

  信用卡中心还常年开展客户满意度调研来直接倾听持卡人反馈,改善流程、优化体验,减免多项收费。这些多元化渠道拉近了客户与银行的关系,加强了双向的沟通,不仅客户的问题快速得到解决,同时银行也因此赢得了客户更多的信赖,提升了客户忠诚度。

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